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    【應用】物業如何實施iso9001標準-眾智質量管理體系咨詢機構

    文章來源:鄭州市眾智認證服務有限公司     發布日期:2019/03/02     

    物業管理企業如何實施iso9001:2000標準

    iso9001:2000標準

    1、制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。
    物業管理企業是服務性企業,它所提供的產品,就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性),研究、識別、確定業主的需要和期望,結合物業管理行業和本企業特點,制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的,應是被業主和社會廣泛認可的。
    在方針、目標的內容上,應體現企業對物業服務質量的承諾,強調顧客(業主)至上。目標應圍繞方針,盡量量化,可以設置"服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率",以及"對所管物業的評優承諾"等質量目標。
    在方針/目標的實施上,應大力宣傳,不僅使組織的所有員工理解和貫徹,還應向業主或業主委員會和社會公開,體現組織的服務承諾和社會義務。
    質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為,可以根據企業的具體情況設置"質量指標"的概念,對目標分階段、分層次、分項目地展開,最終分解到班組甚至個人。這樣做,可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向,也可以使服務的對象(業主)深刻感受到物業服務的持續改進。
    2、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。
    物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供,要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容應達到的水準,尤其應注意協調管理處與公司、專業班組(部門)與管理處、各班組之間的關系,明確各自的職責和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。
    物業管理企業需要與社會各個方面打交道,從某種意義上說,每個員工都是公關人員。對此如此,對內亦然。2000版iso9001標準要強調內部溝通(5.5.3)。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序,將其納入質量管理體系,明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系,及時進行有關企業的發展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通,使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
    3、服務理念應體現"以顧客為關注焦點"的原則。
    在iso9001:2008標準中,體現"以顧客為關注焦點"的內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、
    7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關注焦點"是物業管理企業的行動準則,識別和確定業主的需求和期望,是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》、《物業管理委托書(合同)》、《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容,還應包括業主(委托方)未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容,不斷規范、完善內部管理職責、權限,以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分,業主有私人業主、企事業單位之分;業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業,不但對物業管理服務的要求不同,還會隨著時間、環境等的變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序,不斷研究市場,完善自己。
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